Logística Omnicanal, pieza clave de la experiencia de compra

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En los últimos años la forma como accedemos a productos ha variado, con el auge de los ecommerce durante la pandemia, los consumidores gracias a la tecnología y los múltiples dispositivos que poseen pueden comprar lo que quieran, cuando y donde quieran, todos los días nos encontramos con múltiples opciones para adquirir el mismo producto y el éxito de la venta va a depender del servicio y la experiencia de compra que ofrezcan los retailers.

Ofrecer a los consumidores un abanico de canales de comunicación y compra por donde poder adquirir los productos en lo que llamamos multicanalidad, la tienda física, la tienda on line, mantener comunicación con la tienda vía Instagram, Twitter, Facebook o Whatsapp es lo que compone la experiencia multicanal, todo esto apoyado de estrategias de marketing y publicidad, una venta exitosa va a depender de la capacidad y velocidad de respuesta y atención de las tiendas y comercios.

Al tener una amplia oferta de los mismos productos, la venta exitosa la logrará quien esté dispuesto a cubrir las exigencias de los compradores que cada vez son mayores, entre las que podemos mencionar buena atención, rapidez de respuesta, velocidad de entrega, mejor tarifa de entrega, devoluciones gratuitas o a un costo menor y para poder cumplir con el cliente es necesario poner en práctica la logística omnicanal.

La logística omnicanal consiste en mantener una comunicación efectiva y constante de todos los elementos que componen la multicanalidad con los encargados de las bodegas, el control de inventario y la cadena de suministro para así poder ofrecer la mejor experiencia de compra, pues de nada sirve vender un producto por los diversos canales de ventas y que luego el cliente no lo reciba, o llegue días después del acordado porque se daña la experiencia de compra y se pierde el cliente.

El principal objetivo de la logística omnicanal es adelantarse a las posibles necesidades y requerimientos de los clientes para poder ofrecerles una respuesta rápida y efectiva con la finalidad de lograr una venta, para esto es importante tener engranados todos los canales de comunicación, ya que un cliente puede perfectamente pasar por la tienda física a ver el producto, horas o días después aclarar dudas por alguna de las redes sociales o canales de comunicación y por último comprar el producto vía online. Una vez hecha la compra se hace necesario mantenerlo constantemente informado del estado de su producto hasta que llegue a sus manos, para ello hay que tener constante conocimiento de la trazabilidad de cada una de las operaciones involucradas en la logística de última milla del producto en cuestión, mientras más transparente y eficiente sea la comunicación con el cliente, mayor será la probabilidad de fidelizar a este cliente y menor será la probabilidad de devolución del producto.

La importancia de la logística omnicanal radica en poder garantizar la adquisición de un producto desde cualquier lugar de forma rápida, eficiente y confiable y ¿cómo se logra? Optimizando y automatizando cada una de las operaciones internas con el uso de software especializado, manteniendo un constante control del inventario de los productos y su ubicación, generando un plan de distribución de los productos de forma rápida y eficiente para cumplir con los tiempos de entrega sin incurrir en costos excesivos de operación.

Para poder implementar la logística omnicanal es necesario cumplir con los siguientes requisitos:

Comunicación con el cliente: tener una comunicación constante, cercana y transparente con el cliente a través de diferentes medios, permitirá al cliente sentirse oído y atendido en todo momento, poner a su entera disposición diversas formas de compra para facilitar la adquisición del producto forma parte de una buena experiencia de compra, si a esto le agregamos atención al cliente, el monitoreo del paquete en tiempo real, atención inmediata en caso de presentarse algún problema y atención post venta, lograremos una experiencia satisfactoria de compra para el cliente.

Contar con un componente tecnológico: apoyar las operaciones de logística interna en uno o varios softwares que permitan tener un completo control del proceso de venta, desde la gestión del pedido, control de inventario en tiempo real, picking y packing del producto, monitoreo del proceso de última milla, permitirá no sólo optimizar la logística interna de la empresa si no que también aumentará la productividad y garantizará el cumplimiento de los tiempos de entrega.

Flexibilidad operativa: para poder cumplir con las exigencias y requerimientos de los clientes es necesario que la flexibilidad sea parte del proceso, adaptarse a las condiciones de tiempo y ubicación de los clientes es una obligación, para esto es necesario tener total conocimiento de la ubicación de los productos para así poder cumplir con las entregas en menor tiempo posible y optimizando costos.

En conclusión la Logística Omnicanal consiste en entender las nuevas formas de consumo y en establecer estrategias para responder a los clientes de la forma más rápida y eficiente posible, dentro de márgenes de costos rentables, poder atender las demandas de una sociedad de consumo que cada vez exige mayor y mejor atención, implica optimizar todas las operaciones internas y ponerlas en sincronía con los canales de comunicación para obtener resultados exitosos.

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