Logística Inversa ¿Qué es? y el valor que aporta a la experiencia de compra
Cuando hablamos de logística inversa o logística reversa hablamos de devoluciones, ya que a diferencia de la logística convencional - llevar un producto desde el lugar donde se producen a su destino final - la logística inversa consiste en llevar el producto desde su lugar de uso o consumo a su lugar de origen o a algún lugar particular - centro de acopio, bodega, etc - que se haya destinado para recibir este tipo de productos, cabe aclarar que la logística inversa implica únicamente el traslado de forma segura de un paquete o producto, no abarca ningún tipo de operación de revisión o control de calidad y su ejecución está a cargo de un operador logístico y no del Retailer.
La logística inversa es un punto de fricción o descontento pues cuando un cliente o consumidor decide devolver un producto hay un grado de insatisfacción, por esto es necesario que el proceso de devolución no sea improvisado, para así evitar que se convierta en un problema mayor en vez de en una solución, dependiendo de cuan efectiva y agradable sea la experiencia y el proceso de devolución del producto, mayor será la probabilidad de fidelizar y conseguir que este cliente vuelva a comprar, de ahí la importancia de tener sistemas que estén bien integrados y pensados para esto es importante contar con un operador logístico capacitado para hacerse cargo del proceso y ejecutarlo de la forma más eficiente posible.
Normalmente la Logística Inversa es un problema porque es costoso hacerlo, por lo general es una piedra en el zapato tanto para los vendedores como para los operadores logísticos y no es un problema feliz de resolver, si no que es básicamente un costo de operación del negocio, los vendedores no quieren recibir devoluciones pero necesitan la forma de poder hacerlo para mantener a los clientes felices, los operadores logísticos normalmente no quieren hacerlo porque representa una operación de muchos a uno, en vez de uno a muchos que es más eficiente, entonces el cliente emisor de paquetes tiene que pagar por este servicio que no les genera beneficios si no que simplemente le cuesta dinero y tiempo.
En la operación logística de un centro de distribución normalmente los paquetes vienen todos iguales en estructura y vienen con instrucciones claras de donde tengo que enviarlos lo que agiliza y optimiza el proceso de traslado y entrega, sin embargo en la logística inversa tienes que lidiar con personas que entreguen el paquete en cualquier momento, muchas veces no están atentos a lo que tiene que entregarte y pueden devolverlos en cualquier estado, pasa con frecuencia que no están cuando van a retirarlos, y hasta puede que se les olvide, muchas veces se les pide que generen una etiqueta con ciertos datos y no lo hacen.
En algunos casos dependiendo de la operación pueden llegar a generar la orden de devolución varias veces y caer a diferentes operadores logísticos al mismo tiempo, un paquete que no está registrado en ningún lugar si no que está en la casa de alguien, puede ser operado por distinto operadores logísticos haciendo que te quede un vacío en la operación, por ejemplo alguien puede ir a buscar un paquete que ya fue gestionado.
En términos de tecnología aplicada a la Logística Inversa va a depender mucho del caso, normalmente quieres gestionarlo todo dentro de la misma plataforma para poder tener trazabilidad y ese tipo de cosas, pero dependiendo de la flexibilidad de la plataforma puede que eso no sea muy factible, además hay que considerar que muchos vendedores o marketplaces te dan las opciones para devolver los productos, por ejemplo puedes ir a devolverlo a la tienda, a un local o puedes esperar que alguien lo vaya a buscar a tu casa y todo esto se considera logística inversa y van en ese orden de dificultad, uno lo entrega directo a una tienda o local se entrega directo al vendedor al seller y eso no pasa por la operación logística directa de distribución, si lo entrego en un lugar de acopio me salto paso de ir a buscarlo a cada casa pero si en realidad voy a buscarlo a cada receptor de paquete, hacer esa gestión uno a uno, es mucho más complejo y esa complejidad se refleja en costos operacionales tanto monetarios como de recursos, tiempo y conductores
Es importante destacar que la Logística Inversa no necesariamente está asociado a un problema de la venta, ahora los vendedores o marketplaces para llegar a su core de mercado ofrecen la posibilidad de devolver el producto como garantía de satisfacción, independiente de si el paquete o el producto llegó en mal estado - que es algo que puede pasar- la logística inversa apunta a ser parte de la solución, aún así vas a encontrar personas que querían comprar el producto y a última hora se arrepintieron y eso no es un problema ni del producto ni del proveedor si no que es parte de la garantía de la venta, un poco de cierta manera la posibilidad de devolverlo debería estar siendo subsidiado por el costo de venta del mismo producto esto va a depender del acuerdo económico que tengan entre las partes involucradas en el sistema.
Por ejemplo, actualmente los grandes retailers ni siquiera van a buscar el producto a devolver porque es más costoso todas las operaciones que implica ir a buscarlo que dejarlo perder y los retailers pequeños tienen que buscar una forma de protegerse que es básicamente los términos y condiciones para hacer la devolución, aún así los compradores esperan que si no les funciona o no les gusta lo que adquirieron lo puedan devolver, entonces depende del retailer encontrar un balance entre facilidad para el usuario y proteger tu ganancia, ya que si tienes márgenes de ganancia muy pequeños, el gasto que implica pagar a alguien de logística para que vaya a buscar el producto a devolver puede ser elevado en comparación a dar por pérdida el producto.
¿Qué opciones existen para optimizar el proceso de logística Interna?
Lo más simple es la instancia donde no tengo que gestionar directamente el paquete si no devolverlo a un punto central donde se encarguen al menos de juntarlos e incluso juntarlos y procesarlos para llevarlos a una bodega, esto se parece más a una logística convencional y no a una logística de última milla que es básicamente llevar paquetes de un lado a otro de forma consolidada, una forma de reducir los costos es el volumen, si tienen un volumen de bultos lo suficientemente bueno, puedes buscar la forma de trasladar la mayor cantidad de paquetes en menos viajes y eso contribuye a optimizar el proceso.
Algo que se ve cada vez más en la industria es la existencia de puntos de devolución localizados, están ubicados en zonas donde sus productos tienen mucha demanda, como por ejemplo alguna tienda del barrio, farmacia o en algún lugar que no necesariamente es un punto de recolección formal, con la finalidad de ofrecer al cliente la facilidad de un espacio cercano donde poder hacer la devolución, los clientes pueden ir y devolver el producto y una vez que el proveedor confirma que recibió el producto a devolver te envía el producto nuevo, con este tipo de servicios se obtienen varios beneficios por ejemplo se facilita fidelizar al cliente porque queda satisfecho con la experiencia de compra, contribuye a optimizar el proceso Logística Inversa ya que puedes agrupar los paquetes recibidos en un período de tiempo y haces un solo traslado en de muchos paquetes reduciendo los costos operativos.
¿Qué se puede esperar en el futuro de la logística inversa?
Ya vemos estos puntos de recolección de productos, están las casillas automatizadas para los grandes Retailers, que es un como un locker gigante en la calle y puedes hacer retiros de cosas, los han puesto a prueba algunos han funcionado otros no, está el furor con el delivery autónomo y automatizado, pero todavía falta tiempo para verlo implementado pero es hacia allá que apuntan las soluciones ya que es una fuerza de trabajo que es mucho más fácil de manejar y los costos son infinitamente menores, pero falta al menos una década para verlo, es muy probable que esto lo pongan a prueba primero los grandes retailers y luego algún operador logístico que invertirá en la tecnología y ofrecerá el servicio a sus clientes.
La logística inversa es una tendencia, antes los negocios luchaban contra las entregas el mismo día o al día siguiente porque parecía algo imposible de cumplir y ahora es un estándar de la industria, todos los compradores esperan recibir sus productos máximo al día siguiente y si no lo logras estás haciendo algo mal, por ello aunque que el retorno de la logística inversa ahorita no es algo tan común para todas las tiendas grandes y pequeñas, ya es común para los grandes Retailers y la tendencia la irán adoptando las tiendas más pequeñas porque el usuario final, el cliente, siempre espera la mejor experiencia.
