Los Do and Don'ts del Proceso de Inducción de un Software Personalizado

Al momento de implementar una nueva plataforma / herramienta dentro de la operatividad de una empresa, el proceso de inducción a los futuros usuarios se hace fundamental y necesario, pero ¿Cuáles son los errores más comunes al momento de implementar un nuevo sistema? ¿Qué ocurre si la inducción no se hace de la forma correcta? A continuación Olivers De Abreu y Fabián Paredes nos lo explican.

El proceso de inducción es fundamental, pero algunas veces los clientes consideran que dos días intensivos de entrenamiento para aprender a usar toda la plataforma es más que suficiente y en mi opinión - afirma De Abreu - considero que es un error, sobre todo si la plataforma es muy compleja, si se trata de un sistema sencillo probablemente en media tarde podemos enseñar todas sus funcionalidades, pero en el caso de plataformas muy complejas lo más recomendable es enseñarla poco a poco a los usuarios.

Familiarizar a los usuarios progresivamente con la plataforma es lo más recomendable en especial si no se aplicó un sistema de entregas constantes, porque el usuario se abruma con tanta información, pierde interés en usarla y puede que genere rechazo, en el caso de plataformas complejas lo más recomendable es hacer jornadas de entrenamiento por módulos semanales, para que con la práctica los usuarios puedan aprender a usar a fondo la plataforma.

Según Paredes, los usuarios que sobreviven al tipo de entrenamiento intensivo lo hacen porque son más adaptables a la situación, y tienen mayor interés en la plataforma, pero generalmente tardan mucho más tiempo en entender cómo funciona, si no hacen el proceso de entrenamiento de forma gradual, terminan insertos en un proceso de tratar de entender todas las funcionalidades de la herramienta que que puede durar meses y hasta años.

Un claro ejemplo es cuando las empresas implementan un CRM, un ERP que ya está hecho y viene con muchas funcionalidades, que tal vez muchas las necesitan y otras las ocupan eventualmente y tiene tantas opciones y tantos flujos, que un usuario nuevo le toma mucho tiempo entender cómo funciona y eso hace que este no pueda derivar el valor rápidamente de la herramienta que debería estar haciendo su trabajo y se demoran mucho tiempo en empezar a rentar positivamente en términos de productividad.

¿Qué ocurre cuando se omite la inducción?

Si te saltas el paso de la inducción, la herramienta pasa a ser un problema nuevo que resolver, ya que los usuarios normalmente lo que va a hacer es tratar de saltarse la herramienta de alguna forma, si lo logran, al final estarán saboteando la implementación afectando a las demás personas que están insertas en ese ecosistema y que necesitan que todos los usuarios la utilicen, pues les da la experiencia, pero invierte el funcionamiento de la implementación y por lo tanto termina fallando y no cumpliendo con ninguno de los objetivos que querían lograr a pesar que la plataforma pueda estar 100% bien hecha, esto no es un problema tecnológico si no un problema de usabilidad.

Para evitar este tipo de problemas recomendamos la aplicación de metodología ágil, - que es lo que aplicamos en todos nuestros proyectos- una de las ventajas de la metodología ágil son las entregas continuas, normalmente los clientes no quieren mostrar el producto si no está 100% terminado y la verdad es que si tu vas entregando partes del producto es más beneficioso, si uno enfoca la planificación en que en cada cierto tiempo entregas algo funcional, que ya ayuda la vida de la persona que lo va a usar (usuario final) es muy beneficioso y genera mejores resultados a que esperes 4 o 6 meses a que el producto listo.

Con las entregas constantes los usuarios van a empezar a probarlo, a dar feedback y van a estar atentos a que le entregues más funcionalidades, porque se van a dar cuenta de nuevas necesidades dentro del proceso y eso se puede convertir en la prioridad para la próxima entrega aumentando el valor agregado de la herramienta porque poco a poco se va haciendo mucho más completa.

Todo este proceso hace que bajen los tiempos de entrenamiento, porque las personas involucradas van a estar usando una parte de la plataforma / herramienta y ya saben cómo ingresar, cómo usarla, saben dónde tienen que dar click y prácticamente cuando terminas el producto, no va a hacer falta realizar una jornada de entrenamiento muy profunda y una vez terminado el proyecto los usuarios van a estar familiarizados con el producto, se hace mucho más fácil, se hace más natural la integración de la plataforma a los flujos de la empresa porque ya tienen tiempo practicando con ciertos componentes de la herramienta.

Algo que siempre debemos tener presente es que la gente aprende a diferentes ritmos y diferentes formas a lo mejor a algunos le sirve el documento, otros le sirve un video o una clase paso a paso, pero todo esto te lo puedes ahorrar si haces entregas parciales y los involucrados van probando módulos de los productos y ellos mismos van a ir construyendo la herramienta, van a estar enganchados en todo el proceso y una vez la plataforma / herramienta esté lista ya ellos van saber cómo funciona, eso trae como resultado que el proceso de implementación sea más fluido y amigable para todos los involucrados.

En conclusión lo que debemos evitar es:

• Jornadas largas y pesadas de inducción
• Asumir que todos los futuros usuarios de la plataforma aprenden con la misma metodología y a la misma velocidad.
• Presentar el producto terminado a los futuros usuarios.
• No involucrar a los futuros usuarios en el proceso de desarrollo de la plataforma.

Lo que sí debemos hacer:

• Aplicar metodología ágil a lo largo del proceso de desarrollo, en el caso de decidir no hacerlo implementar un proceso de inducción progresivo y con jornadas cortas.
• Involucrar a los futuros usuarios en el proceso de desarrollo con la finalidad de obtener constante feedback.

Si tomas en cuenta estas recomendaciones al momento de implementar una nueva plataforma / sistema en tu empresa, el proceso de adaptación e integración será mucho más fluido, rápido y eficiente, las probabilidades de rechazo por parte de los futuros usuarios serán menores y será más exitosa la implementación.

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